José TelmoEsta é, provavelmente, a situação mais triste em qualquer empresa. A perda de um cliente é visto por muitos como a derrota de toda a cadeia de planejamento e investimento. Anos dedicados a conquistar e manter alguém que agora pede para sair de seu cadastro de usuários. E poucas empresas sabem lidar de forma profissional com esse momento, que na verdade, pode ser a oportunidade de fazer a diferença.
Oportunidade? Poucas são as marcas que dedicam parte de seu planejamento para o momento mais delicado de todos: quando alguém está descontente com o seu serviço, independente se ele tem ou não razão (isso também não é bem visto por muitas empresas). Oportunistas ou insatisfeitos, os clientes nessa hora mais escura, botam à prova toda a capacidade de resolução de problemas (sem falar na paciência, em alguns casos) de atendentes e gerentes.
Muitos estão imbuídos de razão: ao reclamar de um péssimo atendimento, atrasos e má qualidade dos serviços ofertados. Estes são verdadeiros clientes, pois ainda expõe as fragilidades da marca em troca apenas de sua resolução, ou seja, sua melhoria. Infelizmente, ainda há aqueles que se aproveitam destas e outras situações para ganhar vantagens, como na célebre situação de reclamar para a Oi, SKY ou GNT, só para citar alguns, que o preço oferecido está elevado e que eles vão desistir do produto, de olho apenas no desconto que será oferecido, ou os canais que serão abertos.
Mas, e quantos aqueles que realmente querem se desligar da marca? Para estes, o estrago já foi feito. Não há possibilidade de retorno. Estes descontentes usuários são ainda envoltos em uma maratona de ligações, descadastros, limitações burocráticas que são temas de piadas pela internet e até virou episódio do Porta dos Fundos Anões em Chamas, só para aumentar a sua insatisfação e mantê-lo refém de uma situação da qual ele quer distância, o que pode resultar em processos ou um estrago ainda maior, quando é divulgado pelas redes sociais, atingindo um público bem maior.
Devido a alta gama de pessoas com quem as marcas podem trabalhar, fica difícil (para não dizer impossível) agradar a todos, uma vez que não há como padronizar todas as situações. Mas se a marca investir em elementos básicos: qualidade, regras simples, rapidez e clareza de atendimento e opções de customização, podem minimizar estragos futuros.
Se for identificado que muitos clientes querem o tal desconto citado acima, que tal oferecer vantagens modulares para os clientes, onde eles podem investir no que quiser, seja um desconto maior na fatura, ou o acesso a determinados serviços (permanente ou temporariamente), através de itens que são ofertados pelo simples fato deles serem clientes. Um ótimo recurso de Gamification (ou Ludificação), em que se premia os bons clientes com pontos resgatáveis. E nada de criar gigantescas regras, complicadíssimas, ou um sistema de pontuação fraco, onde você precisaria ser cliente por 10 anos para ter um mês de desconto no próximo pagamento.
O grande desafio é trabalhar o verdadeiro estímulo a um cliente participar de sua marca e, na eventualidade de sua saída, que seja a mais tranquila possível, para que ele não guarde mágoas nem rancores e tente, com sinceridade, entender o motivo de sua desistência e procure resolver, o quanto antes, para que outros não saiam pelo mesmo motivo.
A energia para se manter um cliente que já lhe conhece é infinitamente menor que (re)conquistar um.
Como você lida com clientes que se desligam de sua empresa? Você os escuta ou dificulta sua saída? Já fez uso de um meio eficaz de manter e despertar novamente o interesse por sua marca? Comente abaixo.
